カスタマーハラスメント Customer abuse

はじめに

当社は、「お客様を大切にする」という経営哲学のもと、常にお客様への誠実な対応を心がけております。
これと同時に、当社は「全従業員の幸せを追求し、人々の健康と社会の発展に貢献する」という経営理念のもと従業員の人権も尊重しております。 

このため、万が一お客様からの社会通念上相当な範囲を超えた要求や言動があった場合には、以下に示す基本方針に基づき従業員の人権を尊重するため、お客様に対しては、誠実な対応をしつつも毅然とした態度で対応いたします。

この方針を通じて、お客様との健全な関係を維持して参ります。

カスタマーハラスメントの定義

厚生労働省作成の「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に基づき、当社はカスタマーハラスメントを次のとおり定義いたします。

お客様からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容について、その妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なもの。
当該手段・態様により、従業員の人権や安心・安全な職場環境が害されるもの。

【該当する行為】
以下の記載は例示でありこれらに限られるものではありません。

• お客様からの要求内容に妥当性がみとめられないもの
  • 当社が提供する商品・サービスに瑕疵・過失が認められない場合
  • 要求の内容が、当社の提供する商品・サービスの内容とは関係がない場合
  • 過剰な金銭補償の要求
  • 従業員に関する解雇等の社内処罰の要求
  • 合理的な理由のない長時間の対応・拘束する行為
  • 合理的な理由のない事業所以外の場所への呼び出しの要求
  • 合理的な理由がない謝罪の要求


• 要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当な言動
  • 暴力行為や身体的な攻撃
  • 威迫、脅迫、威嚇的な行為
  • 大きな怒鳴り声をあげる行為、侮辱的発言、名誉棄損、人格否定などの行為
  • 土下座の要求
  • 要求が通らない場合、言葉尻を捉える（揚げ足をとる）行為
  • 差別的な言動、性的な言動
  • 継続的な（繰り返される）、執拗な（しつこい）言動
  • 従業員個人への攻撃、要求
  • 従業員等のプライバシーを侵害する行為
  • 必要以上に自分の権威を誇示し、特別扱いの要求、文章での謝罪を要求する行為
  • SNS/インターネット上での誹謗中傷行為
  • 関係者以外立ち入り禁止区域への侵入、居座り行為
  • 従業員等を無断で撮影・録画する行為や音声などを録音する行為

カスタマーハラスメントへの対応

当社は、当社で働く従業員一人一人を守るため、カスタマーハラスメントが行われた場合あるいはカスタマーハラスメントであると判断した場合、本方針に従い厳正に対応をいたします。
さらに悪質であると判断される行為を認めた場合は、警察・弁護士等のしかるべき機関に相談のうえ、民事訴訟や刑事告訴等各種法的措置を執ることがございます。

カスタマーハラスメントへの取り組み

• 当社は、本方針による企業姿勢の明確化と、従業員への周知・啓発を行います。
• カスタマーハラスメントへの具体的な対応方法と手順を策定します。
• 従業員に対する教育と研修を実施し、カスタマーハラスメントへの認識を深めます。
• 従業員が安心して相談・報告できる体制を整えます。